항공사 객실승무원, 콜센터 상담사, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 판매업무 종사자, 간호사, 운전기사 등 다양한 직업군에서 고객응대업무를 수행하고 있으며, 고객응대업무 수행 시 근로자는 고객에 의한 폭언, 폭행 등으로 인한 건강장해 위험에 노출되어 있습니다.

사업주는 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼 마련을 통해, 문제행동 고객을 어떻게 대응할 것인지 그 원칙과 기준을 미리 정해놓음으로써 근로자를 보호하고 즉각적인 대처를 도모할 수 있습니다. 

근로자의 건강문제를 예방하고 관리하기 위한 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼에 대해 알아보겠습니다 

Q. 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼에는 어떤 내용이 포함되어야 하나요?

고객응대업무로부터 발생할 수 있는 건강장해 예방 및 관리에 필요한 조치 사항이 포함되어야 합니다

 - 보호조치와 응대 멘트 

 - 고객응대업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대응지침 

 - 구체적인 사례를 바탕으로 한 처리 절차 

 - 고객응대근로자 건강보호를 위한 사후조치 

 - 근로자 불이익 금지 및 보호 원칙 등

고객응대업무로 인한 문제 상황 발생 시 구체적인 대응지침의 유형분류는 크게 법률적으로 문제가 되는 유형과 문제가 되지 않는 유형으로 구분하여 제공할 수 있습니다.

Q. 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼의 적용 대상은 어떻게 되나요?

고객응대업무를 하는 모든 근로자 입니다

정규직•비정규직(한시적 노동자, 시간제 노동자, 파견 노동자, 용역 노동자 등) 등에 관계없이 고객응대업무를 수행하는 모든 근로자가 적용 대상입니다.

Q. 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼은 작성 절차는 어떻게 되나요?

고객응대근로자 건강보호 매뉴얼 작성시에는 사업주와 근로자가 함께 참여하여 근로자에 대한 건강보호 활동이 지속적이고 효율적으로 추진될 수 있도록 사업장의 특성에 맞게 작성되어야 합니다

* 안전보건공단에서는 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼을 제공하고 있으며, 사업장 특성을 반영하여 보완·변경하여 사용할 수 있습니다 

Q. 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼은 어떻게 활용하나요?

고객응대근로자 건강보호 매뉴얼은 근로자들이 쉽게 볼 수 있는 곳에 비치하여, 고객응대업무 수행 시 참조할 수 있도록 공유해야 합니다

작성된 매뉴얼은 근로자에게 교육을 실시하며, 주기적인 검토를 통해 아래와 같이 사후관리가 필요합니다

- 절차에 대한 개선 의견 청취 

- 현황 점검 및 개선안 마련

- 형사처벌 등 법적 조치 현황 검토

- 근로자 보호체계에 대한 검토 및 보완대책 마련 등

안전보건공단에서는 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼을 게시하고 있으며, 해당 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼은 사업장의 특성을 반영하여 법적 테두리 안에서 얼마든지 보완 및 변경이 가능합니다.

고객응대근로자 건강보호 매뉴얼은 근로자의 계약형태에 관계없이 모든 고개응대업무 종사자에게 적용될 수 있도록 활용해주세요 

▼ 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼 다운로드 ▼

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